El siguiente video lo hemos doblado al español y es una presentación de ayer en el CNX 2025, un evento anual organizado por Salesforce, que tiene lugar en Chicago el 11 y 12 de junio de 2025. En el mismo se puede observar la posibilidad de adaptar dinámicamente los contenidos de un sitio web, basándose en el análisis conversacional y el comportamiento previo del usuario, abre un abanico de personalización que refuerza el vínculo entre marca y consumidor.
Hace unos meses, cuando estaba preparando los 6 talleres que hicimos sobre los agentes IA, tuve un momento de preocupación porque no tenía claro cómo afectaría todos los avances de la IA a los CRM.
Es decir, ¿chatgpt podría llegar a eliminar el CRM tal y como lo entendemos hasta ahora? ¿Cómo sería el futuro de los CRM? Sobre los ERP contable, fiscal, RR.HH y laboral tenía claro (y lo sigo teniendo) que quedarán en un segundo lugar como una capa de almacenamiento de datos pero a nivel de CRM no terminaba de estar seguro.
Al analizar las plataformas de agentes IA como Make, N8N... (se trata de plataformas aisladas del CRM) me di cuenta que detrás de un agente IA solo existía flujos de procesos pero lo veía huérfano de lo más importante, la gestión interna del cliente con todos sus objetos relacionados así como toda la capa de usuarios con sus permisos. Esto suponía la creación de demasiados flujos de procesos aislados. Luego descubrí que el sitio donde va a tener más sentido alojar el “taller” de agentes IA (lugar donde se crearán, mejorarán y conectarán) estará dentro del CRM. ¿Las razones?
- Unificación de datos: clientes, procesos internos y usuarios. El tema de los usuarios con el tiempo me di cuenta que es uno de los más importantes por tema de permisos y seguridad. Capa de flujos de procesos.
- Escalar con un humano si en la conversación se requiere.
Toda la información importante la tenemos estructurada en el CRM y nos permitirá poder adaptarla a las verdades necesidades del cliente.
¿Qué otra ventaja tiene?
Guardar todas las conversaciones del chat para utilizarlo en un futuro para conocer mejor al cliente.
