Tratamiento multicanal de las solicitudes de servicios

Las solicitudes recibidas pueden ser tanto de clientes como de potenciales clientes. Cuando provengan de redes sociales o la página web, se creará la Ficha de Lead.

El Lead se recibe cuando el interesado ha cumplimentado los datos requeridos a través de un formulario, directamente desde la página web del Despacho,
a través de un banner publicitario en redes sociales o enviando un correo electrónico.
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Las solicitudes recibidas pueden ser tanto de clientes como de potenciales clientes. Cuando provengan de redes sociales o la página web, se creará la Ficha de Lead.

Recepción de la solicitud mediante un formulario web, correo electrónico o redes sociales

El Lead se recibe cuando el interesado ha cumplimentado los datos requeridos a través de un formulario, directamente desde la página web del Despacho, a través de un banner publicitario en redes sociales o enviando un correo electrónico.

El primer punto en el que surgen dudas son los campos mínimos que debe tener el formulario de la página web o banner. Aconsejamos un formulario sencillo para conseguir que el visitante a la web deje sus datos con los siguientes campos mínimos:

  • Nombre de la persona o empresa que lo envía.


  • Teléfono.


  • Correo electrónico.


  • Observaciones.


Dicho formulario debería estar vinculado con un CRM, de tal forma que se creará automáticamente una ficha del Lead con los campos del formulario.

Recepción de la solicitud mediante una llamada de teléfono

Las solicitudes recibidas por teléfono en un Despacho Profesional habitualmente corresponden a potenciales clientes que suelen estar referenciados por clientes del Despacho, por conocidos vinculados al mismo, un cliente antiguo o actual.
Esta llamada es el primer punto de relación con el contacto y, por lo tanto, de ella dependerá la primera impresión que le causemos.

La persona que atiende la llamada deberá presentarse y solicitar nombre y apellidos al interlocutor para mantener una conversación personalizada, salvo que el interlocutor indique lo contrario. Hablaremos en tono neutro y en plural.

Además de registrar los datos del interlocutor, si se trata de un cliente se abrirá una Oportunidad, clasificando la consulta; en el caso de un cliente potencial, abriremos un Lead y clasificaremos el motivo de la llamada. Aconsejamos abrir la ficha de contacto y/o cuenta y la Oportunidad si el cliente nos facilita los datos.

Debemos solicitar al interlocutor su consentimiento explícito e inequívoco para el registro de sus datos y las acciones que pudieran llevarse a cabo, tanto presentes como futuras.

Las solicitudes presenciales

Estas solicitudes o consultas generalmente se producen en Despachos que tienen acceso directo, a pie de calle, o bien están referenciados por clientes del Despacho o a través de conocidos vinculados al mismo.
La persona que atiende la visita, deberá presentarse y solicitar nombre y apellidos al interlocutor para mantener una conversación personalizada. Nos dirigiremos a él en tono neutro, hablando siempre en plural. Registraremos sus datos y abriremos una oportunidad para los clientes; en los casos de clientes potenciales, abriremos un Lead con el motivo de la visita.

Debemos solicitar al interlocutor su consentimiento explícito e inequívoco para el registro de sus datos y las acciones que pudieran llevarse a cabo, tanto presentes como futuras.

Creación de Ficha del Lead y cualificación

La Ficha del lead se creará cuando se trate de potenciales clientes.
Los datos recibidos en el formulario (por la web, por teléfono o de forma presencial), deben ser trasladados a una ficha o insertarlos dentro del CRM en el apartado de Lead, donde añadiremos a los campos obligatorios del formulario los siguientes datos:

  • Fecha de creación.


  • Propietario.


  • Responsable al que se le asigna el Lead.


La solicitud se asigna a una persona, denominada propietario, que será la responsable de coordinar todas las acciones que se realicen.

Los datos que deberemos complementar, normalmente por una posterior llamada telefónica, serán los siguientes:

  • Cargo en la empresa.


  • Nº de empleados en la empresa.


  • Dirección.


  • CIF/NIF.


Estos campos permitirán realizar filtros en función de los parámetros indicados para su tratamiento y crear los indicadores de forma automática.

Los Leads recibidos pueden ser tanto de clientes como de clientes potenciales. Por ello, es conveniente realizar una cualificación de dichos leads y completar, en su caso, los campos necesarios de datos personales de la persona o empresa que lo solicita, así como de las necesidades reales.

Verificación de datos e información del contacto

Previamente debemos comprobar si:

  • Ya es contacto o cuenta: en este caso, el responsable asignado, antes de llamar al lead, comprobará si los datos que constan en la base de datos están actualizados (teléfono, correo, título, compañía, nº de empleados, software de contabilidad, etc.), pasando después al análisis del requerimiento solicitado.


Es muy importante comprobar si tiene abierta alguna oportunidad o expediente (fecha, tipo, gestiones realizadas, por qué no se ha cerrado…). El objetivo es poder hacer una venta cruzada de estas oportunidades abiertas, actualizar expedientes o, incluso, reclamar cobros correspondientes.

  • No es contacto: es posible que no esté el contacto pero si la empresa o viceversa: en este caso, actualizaremos los datos según lo informado en el caso anterior. Se recomienda buscar información en internet (Axesor, Informa, LinkedIn,...), tanto del contacto como de la empresa, con el objetivo de conseguir el máximo de información previamente a la realización de la llamada.


Todos los datos deben ser comprobados y verificados en el contacto telefónico que se realice.

Acercamiento al contacto y descubrimiento de necesidades

¿Quién debe realizar la llamada de acercamiento? Es lógico pensar que si alguien tiene una necesidad, por ejemplo sobre un tema laboral, sea un especialista laboral quien le llame. Por ello, aconsejamos que la persona administrativo/comercial (propietario del lead) sea el que llame para confirmar los datos del formulario y averiguar la verdadera necesidad de la solicitud.

¡Cuidado! Esta llamada es el primer contacto con el posible cliente, y de ella depende la primera impresión que causemos.

Antes de ponernos en contacto con el lead, es importante informar el posible cliente de si las consultas o reuniones tienen algún tipo de coste y dicha cantidad, reflejándola por email para no tener problemas. Este email se enviará con copia al especialista en la materia confirmando lo hablado, para que sea este quien se ponga en contacto con el cliente.
En la llamada o visita es posible que descubramos las verdaderas necesidades, distintas a las indicadas en el formulario. Se debe matizar cómo realizar la acción de acercamiento al contacto y la detección de necesidades.

  • Se conoce previamente la necesidad del cliente: se debe iniciar la conversación haciendo referencia al motivo indicado, dejando que el interesado realice la exposición de su necesidad, ejerciendo una escucha activa, con el fin de obtener la máxima información, tanto para dar una respuesta en el momento o como para registrar la oportunidad y elaborar el presupuesto correspondiente.


  • No se conoce el motivo de la solicitud: en el caso de que el requerimiento no estuviera en el formulario, realizaremos las preguntas necesarias para que el interesado exponga su necesidad. Necesitamos obtener la información tanto para dar una respuesta en el momento como para registrar la oportunidad y elaborar el presupuesto correspondiente.


En el caso de recibir la solicitud por formulario web, el propietario del lead inicia el acercamiento al contacto mediante llamada telefónica en el mismo día en que se recibe el Lead. Si no es posible contactar por teléfono, se establece un plan de seguimiento:

  • Día D: le enviaremos un correo electrónico de cortesía, confirmando la recepción de su solicitud e indicando que no hemos podido contactarle vía telefónica a los número que tenemos disponibles.


  • D+1: crearemos una nueva tarea para intentar contactar por teléfono al día siguiente. En caso de no conseguirlo, de nuevo enviará un correo electrónico explicativo.


  • D+5: crearemos una nueva tarea para intentar contactar por teléfono al día siguiente. En caso de no conseguirlo, de nuevo enviará un correo electrónico recordatorio.


Si no tenemos números de teléfono, inmediatamente se enviará un correo electrónico para que se nos facilite uno. El mismo día que recibimos la respuesta al correo electrónico se establecerá el contacto telefónico, y en caso de no poder contactar se reiniciará el ciclo indicado anteriormente.

Todos las actividades (llamadas y correos electrónicos) que se realicen tienen que estar reflejados en la Ficha de Seguimiento. Para ello, se irán creando nuevas tareas.

Clasificación del Contacto

La clasificación del contacto supone una actividad transversal en el proceso de Gestión Multicanal de las Solicitudes de Servicios en los Despachos Profesionales, independientemente del canal por el que se haya recibido.

La tipificación del contacto se realizará de la siguiente forma:

  • Canal o vía de entrada: por dónde ha entrado la solicitud.


            - Web
: solicitudes recibida bien a través de la web pública, área privada o banner, y correo electrónico.
            - Teléfono: solicitudes y gestiones realizadas y atendidas por teléfono.
            - Presencial: solicitudes y gestiones atendidas de forma presencial en las instalaciones del Despacho.

  • Área de práctica: se clasificará en función del ámbito y tema de la solicitud que hemos recibido. Aunque las áreas de práctica se subdividen a su vez en otros motivos o asuntos, solo reflejaremos el primer nivel.

Creación de caso

La ficha de Caso se creará cuando se trate de Clientes. Los datos recibidos en el formulario (web, presencial o telefónico), deben trasladarse a la ficha del cliente o insertarlos dentro del CRM en el apartado de "caso", donde añadiremos los campos necesarios en función del tipo de solicitud que realice, asignando el área de práctica correspondiente para su gestión, o bien el área de facturación para su imputación.

Autor: José Pedro Martín

Apasionado por los Procesos y la Tecnología en los Despachos Profesionales. Fundador y director del Centro de Innovación de Despachos Profesionales.

Asesora a empresas líderes en el sector de los despachos profesionales, investigador e inversor en proyectos tecnológicos. Actualmente inspira y ayuda a los directores de los despachos profesionales en la implantación de tecnología