¿Qué es la Gestión por Procesos?

Si quieres profundizar en los aspectos básicos de la Gestión por Procesos, hemos preparado un Curso Online de Gestión e Inteligencia de Procesos en los Despachos Profesionales.

Generalmente los Despachos están organizados verticalmente, estableciendo una dependencia 
jerárquica cuyas funciones están definidas y estructuradas.
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Si quieres profundizar en los aspectos básicos de la Gestión por Procesos, hemos preparado un Curso Online de Gestión e Inteligencia de Procesos en los Despachos Profesionales (accede gratis aquí).

Generalmente los Despachos están organizados verticalmente, estableciendo una dependencia jerárquica cuyas funciones están definidas y estructuradas.

Pero lo que realmente ocurre diariamente es que sus procesos fluyen horizontalmente. Es por eso por lo que se pierde eficacia y efectividad en su ejecución, ya que no se tiene en cuenta todo el conjunto, 'el proceso', sino que cada área o departamento se preocupa exclusivamente de sus funciones y actividades concretas o específicas, sin tener en cuenta todo el conjunto de actividades y tareas, es decir, el Proceso desde el Inicio hasta su Finalización. A esto se le denomina Procesos “End to End”, en adelante E2E. Por eso hay que establecer un Cambio de Gestión centralizado y horizontal.

Documentación y modelado de Procesos

Desde el Club de Innovación de Despachos Profesionales hemos documentado y modelado los procesos de un despacho profesional. Con esta guía de procesos presentamos un marco general de actuación, un borrador de modelo de negocio, acompañado la información de forma visual y con textos que facilitarán su adaptación a la propia filosofía y necesidades del negocio.

Hemos creado el presente trabajo de acuerdo a tres principios:

  • Valores Añadidos: El principal objetivo es comprender no sólo los aspectos medibles de nuestro propio modelo, sino la percepción que el cliente tiene del mismo, entendiéndole y empatizando con él. Como personas lo que recordamos son las emociones, la visión subjetiva de cómo nos han hecho sentir, y no la parte objetiva.


  • Customer Journey Map: Todos los procesos se han creado pensando en los pasos que siguen los clientes al relacionarse con el despacho profesional (solicitud de servicios, oportunidades, presupuesto, proyectos...). Dichos pasos no se basan en un diagrama que describe de forma racional qué hacemos nosotros para relacionarnos con el cliente, sino cómo se relaciona él con nosotros y, sobre todo, como se siente. Por ello, hemos rediseñado el concepto de departamento para crear un ente único que ofrezca una verdadera experiencia al cliente.


  • Servicios transversales: Debemos tener en cuenta en cada unos de los procesos lo siguiente:


                    - Reglamento de Protección de Datos.
                    - Ley de Blanqueo de Capitales.
                    - Ciberseguridad.
                    - Gestión documental.
                    - Incidencias y reclamaciones.
                    - Venta cruzada.
                    - Coste y Rentabilidad.
                    - Riesgos.
                    - Recursos Humanos.

4 pilares fundamentales de la gestión por procesos

En la Gestión por Procesos se debe lograr y gestionar la información de los siguientes 4 ejes o pilares fundamentales:

  • Estrategia: La alineación entre la estrategia, los procesos y los recursos empresariales debe estar definida y comunicada. Para ello es necesario tener los procesos modelados, monitorizados y controlados de inicio a fin, E2E, de forma totalmente transversal.


  • Procesos: La documentación de los procesos permite que estos sean comprendidos y utilizados por todos los niveles de la Organización. Es fundamental que se aborden de forma transversal y de principio a fin, E2E.


  • Tecnología: sistemas que permitan tener la trazabilidad total de cada proceso en tiempo real así como el histórico, con indicadores totalmente fiables que admitan tomar decisiones para ser proactivos ante situaciones y oportunidades. Este tipo de software, denominado BPM o BPMS, permite modelar el proceso, analizarlo, ejecutarlo, monitorizarlo y poder controlarlo.


  • Personas: Gestión del Cambio, ya que toda la Organización debe percibir y utilizar los procesos como un elemento estratégico, al igual que los recursos financieros, recursos humanos, sistemas informáticos etc.

Tecnología y automatización de Procesos

Una vez comprendidos los procesos y diseñado el modelo de negocio, estaremos preparados para buscar la tecnología adecuada que permita orquestar los procesos y su organización, así como la integración de sistemas y personas para su ejecución, tanto internos como externos, lo que permite visualizar a la Organización como un conjunto de procesos, poniendo al cliente como eje central para conseguir la satisfacción del mismo.

El último paso será automatizar los procesos a través de la tecnología elegida de acuerdo a los procesos diseñados.

Autor: José Pedro Martín

Apasionado por los Procesos y la Tecnología en los Despachos Profesionales. Fundador y director del Centro de Innovación de Despachos Profesionales.

Asesora a empresas líderes en el sector de los despachos profesionales, investigador e inversor en proyectos tecnológicos. Actualmente inspira y ayuda a los directores de los despachos profesionales en la implantación de tecnología