Introducción a la solicitud de servicios

El objetivo de la solicitud de servicios es describir las principales actividades que conlleva el tratamiento de las solicitudes, peticiones y consultas, tanto de clientes como de potenciales, realizadas a través de un entorno multicanal (página web, redes sociales, teléfono o presencial) que se reciben en un Despacho Profesional.

El Despacho Profesional es una modalidad de empresa especializada en ofrecer servicios o asesoramiento en temas legales o de consultoría empresarial. Podemos encontrarlo con varias denominaciones como "firma de abogados", "bufete de abogados", "estudio jurídico, "consultoría jurídica", "asesoría jurídica" o "gestoría".
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El objetivo de la solicitud de servicios es describir las principales actividades que conlleva el tratamiento de las solicitudes, peticiones y consultas, tanto de clientes como de potenciales, realizadas a través de un entorno multicanal (página web, redes sociales, teléfono o presencial) que se reciben en un Despacho Profesional.

Definiciones

Despacho Profesional

Modalidad de empresa especializada en ofrecer servicios o asesoramiento en temas legales o de consultoría empresarial. Podemos encontrarlo con varias denominaciones como "firma de abogados", "bufete de abogados", "estudio jurídico, "consultoría jurídica", "asesoría jurídica" o "gestoría".

Leads, Prospectos o Candidatos

Esta palabra es muy habitual en los equipos de Ventas y Marketing, así como en los CRMs, para referirse a una persona que puede ser un potencial para venderle un servicio. Aconsejamos tipificar a los leads en función del origen:

  • Telefónico o WhatsApp.


  • Presencial.


  • Formulario Web.


  • Formularios Redes Sociales (Facebook, Instagram, Twitter…).
Cuenta (Empresa) o Contacto

Datos de empresas y personas que están cualificados dentro de la base de datos.

Solicitud de servicios

Corresponde a una petición de un potencial o cliente existente sobre una materia relacionada con nuestros servicios jurídicos o de consultoría.

Líneas generales

El documento comprende la descripción de las principales actividades y tareas que se realizan ante una de solicitud de información, asesoramiento o contratación de los servicios de un Despacho Profesional por un cliente o potencial cliente.

La estructura del Proceso va a estar compuesta por 3 subprocesos:

  • Tratamiento de la Solicitud: engloba la recepción del lead y la creación de la ficha con los datos del mismo, o bien la creación de un caso.


  • Cualificación del Lead: incluye las actividades correspondientes a la verificación de datos e información del contacto.


  • Investigar el motivo de la solicitud: implica realizar un acercamiento al contacto, bien a través de teléfono o con una reunión, determinando cuáles son sus necesidades.


A continuación presentamos el diagrama de descomposición del proceso con sus actividades y tareas.

Inicio del proceso

El evento de inicio se produce cuando una persona física, tanto un cliente como un potencial cliente, se pone en contacto para solicitar información, asesoramiento o contratar los servicios de un Despacho Profesional para sí mismo o para la empresa que representa.

Final del proceso

  • Llamada o reunión con el interesado, de forma online o presencial. Puede conllevar una facturación de la consulta o gestión.


  • Apertura de la oportunidad.

Cliente del proceso

  • Persona física o jurídica que precisa servicios profesionales, legales o regulatorio, de un abogado, consultor o asesor.

Expectativa del cliente, criterio del éxito

Calidad contractual

  • Asesoramiento previo adecuado a las necesidades planteadas, con alternativas u opciones.


  • Cumplir con los plazos acordados con el lead.


  • Transparencia en los horarios de la posible facturación de la consulta.


Calidad deseada


  • Empatía y atención personalizada.


  • Rapidez en la contestación telefónica o por email.

Medidas o indicadores

Existen herramientas tecnológicas como Google Analytics para medir los usuarios activos de la web o de las redes sociales y CRM del mercado para gestionar los leads recibidos. Dentro de los CRM se puede crear "embudos" para medir la conversión".

Autor: José Pedro Martín

Apasionado por los Procesos y la Tecnología en los Despachos Profesionales. Fundador y director del Centro de Innovación de Despachos Profesionales.

Asesora a empresas líderes en el sector de los despachos profesionales, investigador e inversor en proyectos tecnológicos. Actualmente inspira y ayuda a los directores de los despachos profesionales en la implantación de tecnología